限られた人員で現場の生産性を最大化する　人員配置システム刷新とデータ駆動型DXへの挑戦

清水氏：アズビルは今年^※で創業120周年という大きな節目を迎え、これを機に「人と社会の可能性を、技術で解き放つ。」というパーパスをグループ全体で発表しました。非常にスケールの大きなパーパスですが、私たちサービス部門としてのミッションは、より現実的でお客さまに近いところにあります。サービス本部のメンバーは、ビルや工場の現場で直接お客さまと向き合う機会が最も多いため、お客さまの現場に密着しながら、そこで日々発生する様々な課題を解決していくことがミッションだと考えています。

鈴木氏：簡単に言うと、全国のサービス人員の稼働状況を調べて、どの現場を誰が担当するか人員配置の予定を立てていくシステムです。弊社の中には「ディスパッチャー」という人員配置を行う担当者がおり、そのディスパッチャーがメンバーに対して割り当てを行います。また、サービス人員自身がディスパッチャーの役割を果たすこともあります。

「ProfessS」と既存のディスパッチシステム（パッケージ製品）との大きな違いは、社内データとの密な連携です。全国にあるサービス拠点の人員の稼働状況をしっかり可視化し、負荷の高いところへどう応援を回すかを考えたり、適正な人員配置や稼働率の平準化を補助したりすることを一番重要視しています。そのため、弊社内の基幹システムをはじめとした既存のシステムやデータベースと密に連携して、データを活用する仕組みを目指しています。

清水氏：まず、信頼できるパートナーを増やすために今回は新たなベンダーに依頼したいという社内の意向がありました。その中で、NCDCさんがAWSに関する知見が深いことや、UI/UXデザイン面でも強みを持たれていることが決め手となり、弊社としてもチャレンジングな試みとして、新たなパートナーとして採用させてもらいました。

鈴木氏：サービス本部としての視点では、集計作業がかなり効率化されます。今までは月単位の稼働率を手作業で集計し、各拠点の数値をメールで配信していましたが、それが自動で出るようになります。さらに、BIツールを活用することにより、これまでは営業にあまり開示できていなかった稼働率データに誰でもアクセスできるようになります。営業側でも稼働率を把握してお客さまに説明しやすくなりますし、見たい時にいつでも見てもらえる状態になります。

そして、2期開発で実装した案件の紐付けが実用化され、上司や部署の人間が稼働負荷を可視化できるようになれば、適正な人員配置が可能になると思います。そうすることで、今まで人手不足などの理由で対応できていなかったお客さまへの対応が可能になったり、お客さまをお待たせすることなくサービスを提供できるようになったりすることが期待できます。
現在、アズビルとしては人員の無駄を無くすために、より高い稼働率を目指しています。一方で、特定の人だけが沢山残業をして極端に高い稼働率になっているというようなばらつきもあります。この山の積み崩しができるようになり、みんなの負荷が平準化されれば、サービス人員の業務効率向上につながると考えています。

木下氏：元々の長期的な構想としては、ProfessSに「サービスマンのスキル情報（資格や現場に対するスキル）」をデータベース化して取り込みたいという思いがあったのですが、現状はまだそのスキル情報が入っていません。
当社の扱うビルの空調や熱源、セキュリティのシステムは、今の世代だけでなく、前世代、前々世代、その前……と非常に種類が多く、社外の方が触れないように複雑に作られているため、各サービス人員が深い専門知識を持って対応しています。現在は特定のスキルを持つ人材への負荷が集中しやすい状況ですが、こうした限られた人員の中でいかに高品質なサービスを提供し続けるかが重要な課題です。
将来的に資格や経験実績の情報をProfessS内に積み上げていくことができれば、「この現場に合う人はこの人」とAIが自動で選択・提案してくれるような、ディスパッチのAI化に役立てていけるのではないかと考えています。