ニッセイ情報テクノロジー株式会社様

「ユーザの気持ち」を起点にして新規サービスを創造。UXデザインを活用したサービス開発・システム開発に挑む。

様々な保険・金融関連システム・サービスを手がけるニッセイ情報テクノロジー株式会社。アジャイル開発に続いて、UXデザインをサービス開発やシステム開発に応用する試みがスタート。なぜUXデザインに着目して、どのように進めていったのか、そして、その成果は。
最初の一歩を一緒に推進したNCDCが、責任者であるニッセイ情報テクノロジー株式会社の中野氏、嶋瀬氏に話しを伺った。
── はじめに、ニッセイ情報テクノロジー株式会社様の事業概要や特徴について教えてください。

中野氏 ── 当社は日本生命保険相互会社のIT子会社で、日本生命グループのIT戦略を支えていく立場です。日本生命関連以外の仕事(外販)も増えており、売上比率の半分程度が外販となっています。この比率は情報子会社としては多い方だと思っており、日本生命グループで培った力を外部のお客様も認めていただいている結果だと自負しております。また、請負開発だけではなくクラウドサービスなどもリリースしており、これからもどんどん新しいモノを生み出し、当社としてのサービスを拡大していきます。

── 中野さんが属されている次世代R&D室に関しても教えてください。

中野氏 ── 次世代R&D室は、新しい技術分野の調査研究や新規事業のPoC(実効性検証)を推進していく部署で、将来事業化に繋がりそうな情報の収集を行なっております。
主に、AIやIoTなど新しい技術領域の情報収集や、新サービスを検討するワークショップを開催するなど会社全体を活性化させていくことを実施しています。

── 今回、UXデザインを取り入れようと考えられた理由は何でしょうか?

中野氏 ── 2年前よりアジャイル開発をしている中で、外部の様々な企業の方と話していると、新しいサービスを考えるためにサービスデザインの手法が取り入れられており、ユーザ価値(UX)が重要視されていていると感じておりました。
Web系のサービスでは売上に影響が出るとも聞いておりましたので、弊社としてもアジャイル開発の次にUXも取組まなければいけないと考えておりました。

── なぜこのタイミングで取り入れたのでしょうか?

中野氏 ── ちょうど保険の申込み関連サービスのプロジェクトを立ち上げるタイミングでした。このサービスは従来、紙で行っていたものを電子化するプロジェクトであり、紙をそのままシステム化するのでは使い勝手が悪いため、新しい技術や手法を用いてデザインし、ユーザにとって使いやすい、利便性や使用性の高いシステムを作ろうと考えました。

そこで、この機会にしっかりとした手法を身に着けたかったことと、ビジネスとして意味があるのかを第三者の目線でも評価して貰いたいという思いもありました。

── そのような状況でNCDCに相談していただいたということですね?

中野氏 ── はい。NCDCさんの提案は、ビジネスモデルの検討・サービスデザインなどの事業面から始まり、UXデザインを経てUIデザインまでをワンストップで考えることができる手法で、私が悩んでいた部分にピッタリ合うと思いました。また、その手法をワークショップスタイルで進め方自体のレクチャーもしながらコンサルティングしていただけるため、今後は自分たちでワークショップができるようになることも魅力的でした。
このようなワークショップ形式で一緒に考えながら進めるといった提案だったことと、三越伊勢丹百貨店さんの事例にある通り、企業システムと密接に結びついているUXデザインの実績が豊富にあったことが決め手でNCDCさんにお願いすることにしました。
実際には思っていた以上に入り込んでいただき、従来から思っていたコンサル会社さんのイメージとは全く印象が違いました(笑)。

── そんなに入り込んでましたか(笑)
それでは実際にプロジェクトが始まってからNCDCの良かった点などがあれば教えてください

中野氏 ── 当初は、保険の申込みに関する話しだけのつもりでしたが、「将来的な事業化を見越した場合に、それだけで良いのか?」という気付きを早津さんから指摘され、ビジネスモデルから真剣に考え抜いて、「付加価値の高そうな新しいサービス」まで具現化することができました。自分達では気付かない「実現できそうで価値のあるビジネスモデルってあるんだ」と認識した時には、モチベーションも上がりました。
UXデザインに入ってからは、金さんの熱いコンサル(語り)が非常に良かったです。宿題もがんばってしっかり行い、ジャーニーマップをいくつも作って、議論して、ビジネスモデルからサービスデザイン、そしてUXデザインと具体化されていく過程がとても新鮮でした。

嶋瀬氏 ── 良い意味で、スタートしてすぐにハードワークでした。ワークショップや宿題にて作成したサービスブループリントやビジネスモデルキャンバスの模造紙はかなりの枚数になりました。
ペルソナ一つ決めるだけでも、「何のために、何にポイントをおいて考える必要があるのか」「なぜ、この項目が必要なのか?」といったことを一つ一つトコトン考えることで、より具体感が増してきました。過去に勉強会で学んだことはあったのですが、座学レベルだったので活用するレベルまでは至っていませんでしたが、いまは自信をもって様々なことに活用できそうです。
それと、付箋に書き出すことでアイデアや意見が見える化できて、発想や議論が膨らみやすいことも実感しました。


中野氏 ── UXデザインの後、ワイヤーフレームからビジュアルデザインにするフェーズでは、清水さんのブランディングワークショップにて、サービスのブランド感や世界観を構築し、UIデザインへと落としてもらいましたが、あれはプロの技だなと(笑)。そして、議論にあわせてリアルタイムにその場で色やフォントなど、デザインテイストを調整いただくことも非常に良かったです。モノがあると、イメージできて進めやすかったです。そして、「UIデザインの基礎」という題目のレクチャーも行っていただきました。デザイナーさんの業務を大まかに把握できたため、今後どのように伝えたらお互いがやりやすいかが理解できました。

嶋瀬氏 ── ワークショップにて一緒に考えていただいたことが特に良かったです。事業性まで一緒に考えてもらい、そこからUIデザインまでシームレスに進めることができた点は大変勉強になりました。ご提案の際に、ビジネス向けに特化しているとのことでしたが、まさにその通りで過去のコンサルティング経験から指摘をいただけたことも非常に良かったです。

中野氏 ── とにかく、入り込んでいただき一緒にやったといった印象が強いです。保険の事に関してもかなり調べていただいてアドバイスを受けました。そして何よりも、NCDCさんはフレンドリーで相談しやすかったです。
また、セミナーで他社のUX活用事例を聞いた際に、既存アプリケーションをUXデザインを活用して全面改修をおこなった話しでしたが、UXデザインをやってきたからこそ、内容の理解が今まで以上に深まり、改めてUXデザインの必要性を感じました。

── 今回のコンサルティング(ワークショップ)を今後どのようなことに活かしていきますか?

中野氏 ── まず、今回一緒にワークショップで考えた対象サービスの事業化検討を具体化し、第一ステップであるシステム開発を進めていきます。そして、ワークショップを通じて学んだ手法については、既に新規事業のビジネス検討やサービスデザイン、UXデザインを社内向けに活用を始めています。
例えば、総務グループに対してプロセス改善を目的としたUXのワークショップを実施し、ペルソナやカスタマージャーニーマップを作成して議論しました。事務担当のメンバーからは「ワークショップは初めてなので不安」との声が開始前にはありましたが、実施後は「自分たちの課題が明確になった」と非常に喜んでもらえ、効果を出せていると実感しています。

また、開発の上流工程において、As-Is・To-Be分析をユーザを巻き込んで一緒にUXのワークショップをやることにより、ユーザにとっての利便性や使用性をあげられると考えています。従来は要件定義時に、事務マニュアルやヒアリングにより業務フロー図を書いていましたが、ユーザーとワークショップをやったほうが実務者の要求や課題を直接吸い上げることができ、効果が高いと思いました。
業務フローだと感情が見られませんが、UXデザインの手法では、ユーザとのタッチポイントを明確化し、そのポイントに対するユーザの感情を分析することで、ユーザの「嫌だ」とか「面倒だ」に対して解決策を出すことができて、改善ポイントがわかるので非常に意味があると考えています。

嶋瀬氏 ── また、日々の会議運営でも今回学んだことが活かせると思いました。普段の会議は発言する人に偏りがあることが多いですが、ワークショップだと個人ワークにて全員が考えた上で意見を出し合うので積極的に意見が出てその場でまとまり、全員の合意が取りやすいと感じました。
弊社では「会議を減らす・会議時間を減らす」などの働き方改革を推進していますが、そういった普段の会議運営においても質を高め、効率化できるのではないかと思っています。
NCDCさんはワークショップの中で各人の意見を引き出すことに慣れているので、ファシリテーションも勉強になりました。

── 最後に、NCDCに期待することを教えていただけないでしょうか?

中野氏 ── NCDCさんほど、新規事業のアイデア出しやビジネス検討、サービスデザイン、UX/UIデザイン、システム開発まで一貫してお手伝いいただける会社は他には無いと思います。今回のプロジェクトにて弊社の雰囲気や文化を理解していただいたかと思いますので、引き続き、NISSAY ITに合わせたやり方で新しい事業開発や社内改善に寄り添っていただき、一緒にできたらと考えています。ありがとうございました。

中野 安美 氏
ニッセイ情報テクノロジー株式会社
次世代R&D室
上席スペシャリスト
嶋瀬 裕子 氏
ニッセイ情報テクノロジー株式会社
団保·共済ソリューション事業部
プロジェクトリーダー